Les employés des centres d’appels ont des emplois notoirement désagréables. Ils répondent aux questions des clients mécontents toute la journée et ne peuvent répondre qu’avec le jargon mandaté par l’entreprise. Beaucoup s’attendent à ce que l’IA remplace un jour ces emplois du service client, mais pour l’instant, plusieurs entreprises utilisent l’IA pour répondre à l’incroyable problème émotionnel. la détresse dans laquelle se trouvent leurs employés. Eh bien, ils essaient, en quelque sorte.
La semaine dernière, l’immense conglomérat japonais SoftBank a annoncé qu’il avait développé une technologie d’« annulation des émotions » pour protéger les employés du harcèlement des clients, selon L’Asahi Shimbun. La technologie de modification de la voix, appelée SoftVoice, transforme les voix des clients en colère en des voix calmes. Elle vise à soutenir émotionnellement les employés des centres d’appels, en agissant comme un « bouclier mental » pour les opérateurs.
Les développeurs de SoftVoice ont déclaré au journal japonais que l’IA détecterait un ton hostile et modifierait automatiquement l’inflexion du client sans changer ses mots. En 2025, l’entreprise espère vendre sa technologie à un plus grand nombre. Franchement, cela ressemble à une expérience dystopique de science-fiction, où nos édulcorer les émotions humaines pour lubrifier nos échanges d’entreprise. Mais SoftBank n’est pas le seul dans cet effort stupide d’utiliser l’IA pour soutenir des salariés en difficulté.
La banque régionale First Horizon, basée à Memphis, prévoyait d’utiliser l’IA pour détecter lorsqu’un employé d’un centre d’appels était sur le point de perdre. cela, selon Banquier américain en mars. Le plan de la banque était d’envoyer aux employés un montage vidéo relaxant de photos de la famille de cet employé, mis en musique. , First Horizon aurait décidé ne pas adopter le système. Les vidéos appelées « réinitialisations » devaient être produites par Thrive Global d’Arianna Huffington et inclure des citations inspirantes avec des « bulles respiratoires guidées ” pour instruire l’employé sur les techniques de respiration relaxantes. Le rapport
refait surface sur les réseaux sociaux
cette semaine.Les employés de First Horizon auraient choisi leurs propres photos et chansons pour apparaître dans leurs vidéos de réinitialisation d’une minute. First Horizon a vu un 13 % de réduction des niveaux d’épuisement au lors d’un test initial , puis une réduction de 20 % lors d’un test plus important. elle déployait la technologie auprès de ses 3 000 opérateurs de centres d’appels, mais apparemment, cela ne s’est jamais produit.Gizmodo a contacté First Horizon pour commenter et mettra à jour l’article lorsque nous aurons une réponse.
Last week, I read about one of the bleakest uses for gen AI I've seen yet: First Horizon Bank is rolling out a system to detect when a call center worker was on the brink of "losing it"—and play them an AI-made montage of family photos set to their favorite song to calm them down pic.twitter.com/wFGFh6VsMg
— Brian Merchant (@bcmerchant) June 17, 2024
Même s’il peut paraître étrange que l’IA soutienne émotionnellement les employés, il s’agit d’une étape clé sur la voie du remplacement des emplois de opérateurs de centres d’appels. Une fonction essentielle du travail consiste à reconnaître lorsqu’un client est contrarié et à lui présenter des excuses. Les systèmes d’IA de SoftBank et de First Horizon s’occupent tous deux de la reconnaissance des émotions, et ce n’est pas une coïncidence. En fait, leur IA s’exerce sur le terrain. employés des centres d’appels eux-mêmes, mais un jour, ces entreprises veulent que l’IA s’occupe toute seule des clients mécontents. replongez-vous dans ces étranges limbes où l’IA explique à quel point les emplois dans les centres d’appels peuvent être misérables.
While it might seem strange for AI to be emotionally supporting employees, this is a key step on the path to replacing the jobs of call center operators. A critical function of the job is recognizing when a customer is upset and offering an apology on behalf of the company. SoftBank and First Horizon’s AI systems both deal with emotion recognition, and that’s no coincidence. Effectively, their AI is practicing on the call center employees themselves, but one day, these companies want the AI to deal with disgruntled customers all by themselves. Until then, we’re in this strange limbo where AI is addressing how miserable call center jobs can be.
